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  • 顧客の期待を理解できているか

    2017:07:28:06:40:57
  • 2017年07月28日

顧客満足度に関する情報収集に余念がない企業は数多ある一方、顧客の期待を理解できているマーケティング部門のマネジャーはそう多くはないかもしれない。
 
インディアナ大学ビジネススクールの Neil A. Morgan 教授(マーケティング)らは、「米国顧客満足度指標」(American Customer Satisfaction Index)調査から約7万の回答データを用いて、それをフォーチュン500企業のマーケティング部門のマネジャーからの回答と比較分析した。
 
結果、業界にかかわらず、マネジャーは顧客満足度を過大評価しがちであることが明らかになった。つまり彼らは、企業のマーケティング戦略における意思決定や経営資源の割り当てに際し、非現実的な期待を頼りにしているかもしれないということである。
 
この論文は "Do Managers Know What Their Customers Think and Why" と題し、『Journal of the Academy of Marketing Science』に掲載された。
 
 
26-JUL-2017