「相手の立場に立つ」

大橋照子　（NPO「日本ｽﾋﾟｰﾁ・話し方協会」代表 ・ﾌﾘｰｱﾅｳﾝｻｰ）

言葉は生きています。人を喜ばせたり励ましたりすることができる反面、思わぬところで人を傷つけたりもします。美しいけれど怖いのが言葉です。

先日、JRの方とお会いして、色々会話が弾む中で質問をしました。
「クレームなど来ることがありますか？」
「あ～、来ますよ。たくさん」
「例えばどんなのが？」
　そこで話して下さったのは、JRあてに来たメールのことです。
「こんなメールが、長野新幹線あてにきました。
――私は82歳の男です。先日、長野新幹線に乗りました。列車が長野に近づいたとき、車掌さんが車内アナウンスをされたのです。
『次は、終着・長野、終着・長野です』
と言われたのですが、私くらいの年齢の男にとって、『終着』と言われるとどんな気持ちになるか分かりますか。私は人生の終着を思い、悲しい気持ちで長野を降りました。『終点』と言ってください――」

このメールを読んだJRの職員さんも車掌さんも若いので、『終点』と『終着』は同じ意味だと思っていたので、驚いたそうです。丁寧に心を込めて言ったつもりの言葉が、お客様を傷つけていた。言葉は受け取る人によって全く違う意味で伝わってしまう。これはJR東日本の中では有名な話になっていて、JR東日本では、それ以来『終着』を使わないようにしているのだそうです。

先日、私が福岡県に行ったとき、電車の車掌さんが「次は終着・博多、終着・博多です」と言われていたので、JR西日本には伝わっていないんだなと思ったのでした。
　
親切な気持ちで言ったことが、相手を傷つけることは他にもよくあります。

私の友人の少し年配の女性が、デパートに行きました。
「春になったし、ピンクを思い切って着てみようかしら」
彼女が、ピンクの服を手に取って見ていると、女店員さんが近づいてきて言いました。
「お嬢様にですか？」
――友人は、「失礼しちゃう。私が着ちゃ悪いの？」と怒って帰ってきてしまったそうです。

この話は、私がデパートやショッピングセンターに社員研修に行ったときに出して
「もし、そのお客様にピンクは似合わないと思ったら、どんな言葉をかけたらいいでしょうか」
と、デパートのみなさんに尋ねます。すると色々な回答がきます。
「まず、『お客様が着られるのですか？』と聞きます」
「『こちらの色もお似合いですよ』と言って少し落ち着いた色を見せます」
――　どちらも、気を悪くされるお客様はいらっしゃるかもしれません。

どうすればいいか……。その服とお客様をすぐに関連付けて対応するのではなく、まずその商品自体を褒め、良いところを説明する。
「これ、きれいなお色ですね」
「今年の流行のデザインなんですよ」
など。そしてお客様の反応を見ながら話を進めていくといいと思います。

あれ？と思うことは、メールでもあります。

2年前、私が母を亡くしたときのことです。そのあとの1～2週間の予定を変更するので、仕事先や友人に母の訃報をメールで知らせました。

それに対して次々と心のこもった返信メールが届きました。とても励まされてありがたかったのですが、半数以上の方からの返信に、ご自分の親御さんのことが書かれているのです。
「私の母も95歳で体が弱って来ていて心配です」
「私も母の介護を続けていますが、～～」
「私の母も3年前に亡くなり、親孝行できなかったことを悔やんでいます」など。
書いてくださった方はきっと「私もこうなので、あなたの気持ちが分かります」と励まして下さっているのでしょう。

でもそれを受け取った私は、悲しみと忙しさの中で自分の母親の葬儀の準備をしながら、その方たちへの励ましの返事をひとりひとりに書くことになります。
「あなたもおつらいですね」
「お母様お大事になさってください」
「親孝行されて素晴らしいです」
など。

「言葉もメールも手紙も、相手の立場に立って、自分が言われたらどうだろうと考えながら出しましょう」
　
そう言うのは簡単ですが、相手の立場に立つことはとても難しいですね。傷ついたり傷つけたりしながら、毎回反省して、次回につなげるということでしょうか。

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大橋照子（NPO「日本ｽﾋﾟｰﾁ・話し方協会」代表 ・ﾌﾘｰｱﾅｳﾝｻｰ）

◇◇大橋氏の掲載済コラム◇◇
◆「人前であがらずに話す」【2023.10.24掲載】
◆「発声練習」【2023.7.25掲載】
◆「個人情報の推移」【2023.4.4掲載】
◆「飛行機で時空を飛び越えた日」【2022.11.29掲載】

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